Comment gérer les clients difficiles ?

 

par ilo1 |

     

Lors d’une transaction commerciale certains clients vont réellement vous taper sur le système. Ne soyez pas pris de court, gardez votre calme et réagissez sereinement à la situation. Traitez toujours les clients avec courtoisie et professionnalisme même s'ils sont quelque fois désagréables et mécontents. C’est à ces moments là que l’on reconnaît vos talents de vendeur. C'est à vous de trouver des solutions si vous voulez que votre affaire réussisse. Quelques conseils pourraient vous être utile pour gérer les clients difficiles.

Quelles sont les fournitures nécessaires ?

  • Patience
  • Calme
  • Compréhension
  • Maîtrise de soi

Étapes de réalisation

1.

Soyez toujours poli avec vos clients quand ils expriment leurs mécontentements et essayez de regarder leur point de vue. Mettez-vous à leur place et analysez les raisons ou les causes qui ont emmené à leur mécontentement.

2.

Prêtez une attention particulière aux critiques, désaccords et problèmes de vos clients. Vous pouvez ainsi déterminer ce qu'ils aiment ou ce qu'ils détestent et pensez à ce que vous devrez faire pour les satisfaire. Laissez-les comprendre que vous êtes là pour résoudre les problèmes rapidement.

3.

N'interrompez jamais les clients quand ils expliquent leurs problèmes, écoutez-les entièrement. Si on peut leur parler, assurez-les que le message est clair mais s'ils deviennent durs ou impolis, demandez-les avec courtoisie de se tenir au frais et d'expliquer plus calmement et clairement leur désagrément.

4.

Prenez des notes ou faites un enregistrement de la conversation si c'est nécessaire de façon à ce que vous pouvez vous référer à ces informations fournies.

5.

N'entrez pas dans une querelle avec vos clients. Soyez ouvert et réceptif sur les différentes opinions.

6.

Restez toujours cool. Si vous êtes autant en colère que votre client, vous pouvez les informer que vous les appellerez plus tard ou vous organiserez une réunion un autre jour. De cette manière, vous pouvez donner un certain temps pour surmonter votre colère. Rassemblez vos pensées et vos informations pour améliorer l'affaire.

Astuces et mises en garde

Astuce(s) :

Ne montrez jamais votre colère devant un client.

Restez toujours attentif et patient.

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