Comment être un bon agent d’accueil en bibliothèque ?

 

par evegill |

     
Comment être un bon agent d’accueil en bibliothèque ?

Si les fonds d’une bibliothèque, valorisés et adaptés aux besoins spécifiques du public, constituent la principale et indispensable raison d’être de ces établissements culturels, le personnel participe aussi grandement à leur valeur et à leur réputation. Amabilité, écoute, patience et professionnalisme : autant de qualités dont doit faire preuve un bon agent d’accueil en bibliothèque.

Étapes de réalisation

1.

Une attitude avenante reste l'un des meilleurs atouts pour remplir les exigences de ce poste. Il est évident qu’une personne renfrognée, qui n'esquisse pas un sourire et répond aux questions du bout des lèvres, n’engagera pas le public, encore moins lorsqu’il est timide ou hésitant, à aller vers elle.

2.

De même, malgré les diverses tâches auxquelles il peut être confronté, un agent d’accueil doit toujours faire preuve d'une attitude de disponibilité. Autrement dit : ne pas avoir la tête baissée, regarder franchement aux alentours afin d’encourager un public parfois incertain à lui demander conseil. Par conséquent, conversations téléphoniques et discussions avec des collègues ne doivent pas s’éterniser.

3.

Aller vers un usager qui semble réellement perdu peut également être envisageable. Cette attitude doit cependant rester mesurée et discrète : les bibliothèques représentent aussi un lieu de déambulation et de flânerie pour certaines personnes qui se plaisent à s’attarder devant les rayonnages, sans pour autant rechercher quelque chose de précis. Laisser son autonomie à un lecteur désireux de se débrouiller seul est également important.

4.

La patience est de mise. L’agent d’accueil doit prendre le temps d’écouter la personne qui lui demande de l'aide, de lui répondre clairement et simplement, et de s’assurer que l'explication a été parfaitement comprise. Même si une file commence à se former derrière l’usager en difficulté ou si celui-ci est particulièrement long à s’expliquer, il faut avant tout résoudre le problème posé.

5.

Dans la même optique, face à un usager agressif ou malpoli, le self-contrôle est primordial : ne pas riposter devant des attaques verbales ou des insultes, tenter de calmer les esprits et, si la situation semble dégénérer et que l’on craint de ne pas pouvoir la maîtriser, faire appel aux vigiles de l’établissement ou à un personnel plus autoritaire et intimidant.

6.

Accompagner l’usager dans la bibliothèque, lui faire découvrir les lieux et apporter une réponse visuelle à ses interrogations est également important : l’envoyer seul dans un autre service s’il ne connaît pas l’établissement ou lui indiquer oralement la localisation d’un ouvrage peut non seulement être perçu comme une marque d’impolitesse, mais dénote en outre un manque évident de professionnalisme.

7.

Enfin, une connaissance irréprochable de la bibliothèque et de tous les services qu’elle offre est capitale. Si les principales informations destinées à guider l’usager et à lui permettre une conduite autonome dans la bibliothèque (signalétique, guide du lecteur, dépliants…) sont à la disposition du public, les lecteurs ont parfois besoin de se faire confirmer oralement les informations. À nouveau, patience et compréhension sont de mise.

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