Comment répondre à un e-mail agressif ?

 

par alekhine |

     
Comment répondre à un e-mail agressif ?

Tout le monde peut recevoir un jour un e-mail agressif. Que ce soit professionnel ou personnel, cette situation n'est jamais agréable. Vous avez le réflexe de répondre aussi par l'agressivité. Sachez plutôt gérer ces e-mails agressifs avec grâce.

Étapes de réalisation

1.

Attendez avant de répondre.
Sous le coup de l'émotion et de la colère, vous avez un jugement obscurci.
Attendez une journée avant de répondre.
Pensez plutôt aux points importants de votre réponse. Vous voulez être sûr de ne rien oublier.
Préparez tranquillement votre réaction, sans passion.

2.

Décidez si la réponse doit être faite par e-mail ou par téléphone ou encore de vive voix.
Quelquefois, il est nécessaire de s'expliquer face à face.
Vous pouvez aussi proposer par e-mail une rencontre pour plus d'explications.

3.

Mettez vous à la place de la personne concernée
Nous sommes tous des personnes qui essayent de vivre notre vie du mieux possible.
Tout le monde peut faire des erreurs.
Pensez à la situation inverse. Comment vous sentiriez-vous dans ce cas ?

4.

Abordez chaque point de l'argumentation du point de vue de votre expéditeur.
Comparez avec votre propre point de vue sur le sujet.
Ne cherchez pas à forcer la personne à avoir votre point de vue.
Répondez plutôt que vous l'avez écouté, que vous comprenez son point de vue, et parlez des points où vous n'êtes pas d'accord.
Mettez bien tous les points de comparaison et attendez la réaction de la personne.

5.

Repensez bien au problème qui est à l'origine de l'envoi d'un e-mail agressif.
Peut-être que le point de vue de l'expéditeur n'est pas si mauvais que ça.
Peut-être aussi que cette personne a laissé trop l'émotion l'envahir lors de sa réponse.
Ne faites pas la même chose.

Astuces et mises en garde

Astuce(s) :

Un message d'un client mécontent pour une vente se gère avec plus de tact encore.

Le client a toujours raison, en principe. Argumentez comme un bon vendeur, en exposant votre point de vue.

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