Comment améliorer la qualité de l’accueil en entreprise ?

Comment améliorer la qualité de l’accueil en entreprise ?

L’accueil est le premier passage qu’il soit téléphonique ou physique du client à l’entreprise. C’est aussi la première impression, la première image qu’on a de l’entreprise, il faut donc qu’elle soit parfaite. L’accueil n’est pas un métier facile, et pour avoir la meilleure réception possible, il y a des méthodes.

Étapes de réalisation

1.

Pour avoir un accueil parfait, il faut tout d’abord avoir un agent d’accueil très bien formé. En effet, n’est pas agent d’accueil qui veut, cela s’apprend. La personne doit être polie, calme, chaleureuse, accueillante, mais aussi commerçante, qualifiée et informée.

2.

Le client veut un renseignement, que se soit par téléphone ou physiquement, l’agent doit lui fournir le plus clairement et le plus rapidement possible. Le chargé d’accueil doit donc être informée de tout ce qu’il passe dans l’entreprise (l’activité principale mais aussi les congés des collègues, les RDV…).

3.

En cas de problème, le chargé d’accueil doit savoir garder son calme et rester poli, ce n’est pas toujours chose facile ! En effet, un client énervé qui n’a pas eu satisfaction ou qui n’a pas avoir la personne souhaitée, s’en prendra directement à l’agent même si ce n’est pas lui le coupable. Certaines formations telles que « la gestion des conflits » permettent d’apprendre à gérer un problème tout en étant courtois et sympathique.

Astuces et mises en garde

Astuce(s) :

Pour l’accueil physique, l’agent doit être présentable (vêtement, coiffure), il doit avoir une attitude ouverte et agréable (je suis prêt à répondre à vos questions) et doit cacher ses ressentis (cette personne ne comprend rien de ce que je lui dis, mais je souris et je lui explique à nouveau).

Pour l’accueil téléphonique, l’agent doit être souriant (l’interlocuteur entend si la personne est ou non souriante et aimable), il doit être claire (au téléphone le message peut mal passer), il doit aussi être réactif (une conversation ne doit pas être trop longue, car les personnes physiquement présentes ne doivent pas attendre sous peine de protestations).

Commentaires

portala3 | 27/01/2014  

bonjour je suis arrivé dans une entreprise en qualité de stagiaire mais par la suite un agent c'est absenté et on me nomma intérimaire. je remplissait toutes les fonctions du précédent parfois même je faisais plus de recette que lui seulement je ne recevais pas bien certains clients alors le boss m'a envoyer dans une autre structure pour me former seulement il n'a pas le temps et j'ai peur de faire à nouveau ces erreurs svp orienter moi merci de bien vouloir m'aider aimablement portala3

sya | 22/01/2014  

bonjour, je suis réceptionniste à l'hôtel, à chaque fois que un client est mécontent cela tombe toujours sur moi. J'aimerai que vous m'établissiez des astuces sur le comportement et attitude à adopter face a un client mécontent aussi comment lui répondre. Merci pour votre aide. cordialement

lilie49 | 11/10/2013  

Bonjour, je suis une femme âgée de 18 ans. j'ai trouvé un poste de secrétaire médico-sociale mais j'ai du mal à être clair dans mes réponses ou encore mes questions. pourrais-je avoir un coup de main? Merci d'avance Cordialement

pridolar | 20/07/2012  

Bonjour, je suis une femme de 27ans, mariée. J'ai eu la grâce d'etre récu comme secrétaire de direction dans une entreprise de la place.J'aimerai avoir des cour sur les techniques d'acceuil au téléphone. très respectueusement.

maïm | 29/12/2011  

bonjour. je suis une fille agée de 23 ans tutulaire d'un BAC PRO en technique de ventes et de commercialisation.je n'est plus les moyens pour continuer mes etudes,je suis a la recherche d'un travail afin de gagner ma vie.nourrissant l'espoir qu'une attention sera accordée a ma demande,je vous pris d'agréer MR ou Mme l'expression de mes sentiments dévoués.
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